سیستم مدیریت پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ISO10004 : 2012

ISO10004 : 2012 چیست؟
سیستمی برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای و نظارت بر فرآیندهای اثر بخش و کارا در مورد پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان می باشد.
دستاوردها و مزایای سیستم مدیریت پایش و اندازه گیری رضایت مشتری ISO10004 : 2012
– فراهم آوردن منابع برای دسترسی به چارچوبی برای رضایتمندی مشتریان
– بالا بردن توانمندی سازمان برای افزایش رضایتمندی مشتریان
– افزایش قابلیت سازمان برای پاسخگویی به نظرات مشتریان
– کمک به سازمان برای ایجاد رویکرد مشتری محور و ارتباط مستمر و پویا با مشتریان
– پی ریزی مبنایی برای بازنگری و تحلیل مداوم فرآیند پایش و اندازه گیری
– تشخیص و توجه به نیازها و انتظارات مشتریان
– و دهها مزیت دیگر
تعاریف:
– مشتری: فرد یا سازمانی که محصول یا خدمتی را دریافت می کند .
– بازخورد: بازگشت دیدگاه ها، نظرات و شکایت یا رضایت به محصولات یا خدمات از سوی مشتری
– رضایت مندی مشتری: برداشت مشتری از درجه ای که الزامات مشتری در آن برآورده شده اند
شرح خدمات ISO10004 : 2012
– تعیین و تدوین خط مشی و اهداف پایش و اندازه گیری مشتری.
– – طبقه بندی مشتریان با توجه به عملکرد ورضایت آنها از سازمان
– تهیه و تدوین روشی جهت شناسایی انتظارات مشتری
– تدوین و ارائه روشهایی جهت بدست آوردن اطلاعات بازخورد برای بهبود رضایت مشتری
– تهیه و تدوین شاخصهای کلیدی عملکرد پایش و اندازه گیری مشتری
– ارائه روشی جهت دریافت و ردیابی نظرات و شکایات
– تحلیل و ارزیابی نظرات و شکایات به منظور بهبود کیفیت محصولات و خدمت به مشتری
– ارائه روشی جهت جمع آوری و تحلیل داده های مشتری
– ارائه روشی جهت ممیزی فرآیند پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
– مسئولیت انجام ، مهلت اجرا ، بررسی اقدامات بعمل آمده و اثر بخش بودن اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
– بهبود مداوم اثر بخشی و کارایی پایش و اندازه گیری رضایت مشتری